giovedì, luglio 19, 2012

gds75 ed id customer care della 3 - sottotilo lotta tra il bene ed il male

Per scrivere questo post ho bisogno di fare una premessa, che potrebbe contenere ragionamenti che per me sono ovvi e scontanti, ma che nel corso di questo post potrebbero, anzi sicuramente saranno messi da parte e mi faranno apparire come una persona diversa da quella che sono.
La premessa sta nel fatto che io ho il massimo rispetto per chi lavora, specialmente per chi lavora in condizioni contrattuali mortificanti come possono essere quelle di un customer care in outsourgin.
La mia più cara cugina Simona, lavora nel customer care della Vodafone (anche se lei non è in outsourcing) e mai e poi mai mi sognerei di mettere in dubbio, ne la sua intelligenza, ne tantomeno la sua dignità lavorativa.
Ma quel che mi è capitato in questi ultimi giorni mi ha fatto veramente cadere le braccia e a tratti mi ha fatto anche girare molto i coglioni, al punto che, in una delle tante chiamate al 133, uno degli operatori è arrivato ad attaccarmi il telefono in faccia, ma i miei strali se li era tirati addosso visto che non mi faceva parlare e voleva propinarmi una filastrocca nella quale si scaricava delle responsabiltà derivanti dal fatto che non avesse la minima idea di come rispondere alle mie domande.
Ma eccezion fatta per questo unico operatore veramente scostumanto, non è stata l'educazione (che a dire il vero c'è sempre stata) a farmi arrabbiare, ma l'approsimazione ed il pressapochismo del loro lavoro.
Altra piccola premessa, sono un cliente tre da quasi 9 anni, ed in tutto questo tempo a tutti quelli che mi dicevano quanto fosse pessima come azienza, io ho sempre risposto, convintamente, che io personalmente non ho mai avuto problemi di nessun tipo, ne amministrativi ne tecnici, perchè in sostanza è questa la verità.
Negli ultimi 2 anni, sono passato dalla formula ricaricabile a quella abbonamento con smartphone incluso (nokia n97 mini. grande telefono appena comprato 6 mesi dopo tutti abbandonano il simbyan e mi ritrovo con in mano un pacco) con una formuna che per 30€ al mese mi dava lo smartphon di proprietà (e non in comodato) 400 minuti, 400 sms e 2 giga di navigazione, senza il fastidio di dover fare la ricarica di tanto in tanto.
Passano i due anni, e quasi in corrispondenza della scandeza del contratto la coincidenza vuole che il telfono cominci a manifersarte qualche malfunzionamento. quindi, lecitamente, mi aspetto di essere chiamato e di sentirmi dire una cosa tipo "signore le proproniamo un rivincolo del suo abbonamento e questi sono gli smartphone che le possiamo offrire".
Ed invece, saltando a piè pari la bega burocratica per il rimborso della maxirata del finanziamento che si sonon presi in garanzia della mia solvibilità, a fine abbonamento non mi chiama nessuno. Quindi, siccome questa foruma di abbonamento mi sta molto bene, mi faccio avanti io telefono e dico "mi è scaduto l'abbonamento che offerta di rivincolo mi fate?", vista la questione burocratica del rimborso sopra citata, per le prime 15 telefonate la risposta è stata "appena ci arriva la chisura di pratica la contattiamo noi" ma nessuno mi conttatava.
Chiusa la querelle burocratica ho pensato "ok ora arrivimao al sodo" ed invece ancora una serie di "la ricontattiamo noi per un'fferta" e poi nessuna chiamata.
Ad un certo punto, becco uno che pare più risoluto ed abbiamo una discussione tipo:

Customer Care  "aveva in mente qualche smartphone in particolare" 
Gds75 "bhe credo che come tutti, in questo perido, mi piacerebbe prendere il samsung galaxy s 3"
Customer Care "per quello ci vogliono 200€ di anticipo, che però le vengono scontati sull'abbonamento che sarà di circa 6€ in meno al mese, senza il bisogno di fare il finanziamento e quindi senza maxirata finale da rimborsare"

Gds75 "e grazie che non ve la  prendete la maxirata finale, ve la state prendendo all'inizio!!!"
Customer Care "si effettivamente è così"
Gds75 "mi perdoni, per una questione di principio, sono sempre stato economicamente solvibile e preciso nei vostri confornti, questa garanzia ultetriore non ve la voglio dare e da me non la dovete pretendere, non voglio lo sconto sulla rata, ma non vi voglio dare questo balzello iniziale da 200€"
Customer Care "guardi la capisco, allora apro un'istanza a suo nome, la passo al mio responsabile così vediamo se le possiamo fare una formula specifica come chiede lei, e poi LA RICONTATTIAMO"


Inutile dire che non sono mai stato ricontattao, e nei successivi 10/15 tentativi col 133 nessuno ha trovato traccia di questa istanza e una volta no e cinque si, ancora tiravano in mezzo la questione burocratica del rimborso.
Ovviamente inutile dire che ad ogni telefonata mi toccava aggiornare l'addetto su tutte le telefonate precedenti, fino al punto che i coglioni giravano più di un ventilatore al massimo della velocità ed ho sbottato, proprio in corrispondenza di quello scotumato (cretino, idiota, stronzo e rottinculo) che mi ha attaccato il telefono in faccia. Ho subito richiamato, ed evidentemente la signorina successiva ha capito che non era il caso, visto che iniziato la telefonata dicendo che nessuno si doveva permetere di attaccarmi il telefono, e si è messa a disposizione assecondando un po la rabbia e rispondendo alle mie domande. e abbiamo avuto più o meno questa discussione

Gds75 "visto che il samsung galaxy s 3 non lo posso avere, mi dite quali offerte mi potete fare con queste premesse?
1) non voglio cambiare tariffa
2) non voglio passare a ricaricabile
3) non voglio cacciare soldi in anticipo e di conseguenza non voglio sconti sulle rate
4) non voglio smartphone vecchi visto che il vincolo è di 30 mesi"
Customer care "ok..... le potrebbe interessare un I Phone 4s da 32gb?"
Gds75 "a dire il vero i prodotti apple non mi piacciono molto, ma è comunque un prodotto di prima fascia, quindi certo mi potrebbe interssare"

Customer care "Con soli 99€ di anticipo e passando al top 800 (50€/mese) glielo mandiamo a casa"
Gds75 "signorina mi scusi, soldi in anticipo e raddoppio della tariffa....."
Customer care "Potrebbe interessarle un lumia 610"
Gds75 premettendo che mai e poi mai sarei passato dal simbyan ad windows phone mango, perginta versione 7 "singorina, mi scusi ma avevo specificato telefono di ultima generazione, ci sarà un motivo se dopo il lumia 610 hanno fatto il lumia 710, il lumia 800 ed il lumia 900"
Customer Care "Galaxy S2?"
Gds75 "e secondo lei se l'avessi voluto S2 provavo a prendere l'S3???"

Customer Care "HTC ONE S?"
Gds75 "signorina mi scusi, ma era tra gli smartphone già due anni fa quando presi l'altro, lei pagherebbe un'auto nuovo per ritrovarsene una usata?..... semmai HTC ONE X"
Customer care "aspetti verifico se è nelle offerte...... si c'è.... sono 149€ di anticipo" 

Gds75 "signorina facciamo così.... passo ad un altro gestiore e tagliamo la testa al toro"
Customer care "mi spiace ma sono le sole offerte che posso farle.... CI PENSI SU E POI MAGARI CI RICHIAMA"
Gds75 "SI FIDATI!!!!!"


Ora, e qui torno a sottolineare la premessa fatta all'inizio, cari miei amici del customer care 3 in outsorcing, ma ci siete o ci fare????
Quando io dicevo "sono io il cliente, sono io che devo essere accontento e non sono io a dover accontetare le vostre richieste" non era più semplice dire NON E' POSSIBILE! ed evitarmi tutte queste paturnie?
Non mi potevano dire SE NE PUO' ANCHE ANDARE senza farmi tentare un rivincolo?
Nell'ultima telefonata, alle mie premesse mi potevano dire NON C'E' NULLA CHE LA POSSA SODDISFARE????
Morale della favola, cambierò gestore, sapendo che timvodafonewindpostemobilemtvmobilenovercaergvocecoopvoceechipiùnehapiùnemetta alla fine sarà sempre più o meno la stessa cosa..... solo che ora so bene a cosa vado in contro!!!

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